HUGOBETS retrait 2500€ annulé pour "violation des termes"

SOS Casino
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Bonjour, j'espère que tout le monde va bien.

Je souhaite ouvrir une demande de médiation concernant un retrait annulé sur HugoBets.

Résumé des faits :

* J’ai utilisé des points de fidélité déjà présents sur mon compte joueur.

* Ces points ont été utilisés via le système fidélité du site.

* Aucun dépôt n’a été effectué dans le cadre de cette session.

* Aucun code promo ni bonus externe n’a été activé de mon côté.

* Après utilisation des récompenses fidélité pour acheter 50 free spins dans la boutique sur rip city, j'ai obtenu une vingtaine d'euros puis jai joué avec l'argent qui était dans l'argent réel et non "bonus", j'ai monté la balance à 90€ puis je lance quelques spins sur Wanted or a wild : 5VS full screen = 2500€ de gain sur un spin à 0.20€. J'ai par la suite initié une demande de retrait de 2500€. (KYC Validé. Compte 100% vérifié).

Quelques heures plus tard, mon retrait a été annulé et j’ai reçu un email indiquant que j’avais enfreint une clause liée aux free spins promotionnels / campagnes marketing, avec une limite maximale de retrait de 50€.

Cependant, après plusieurs échanges avec le support, les agents ont reconnu par écrit plusieurs éléments importants :

* La clause 2.1.2 concerne uniquement les free spins promotionnels accordés sans dépôt dans le cadre de campagnes marketing.

* Ils ont également confirmé que si les gains proviennent de points de fidélité déjà présents sur le compte, cette clause “ne devrait pas s’appliquer”.

* Ils ont ensuite précisé que les règles applicables aux points fidélité étaient :

• cashback à miser 1x avant retrait

• cash prizes de niveau sans condition de mise

Malgré cela, mon retrait a finalement été annulé définitivement par l’équipe paiement.

Je souhaite donc obtenir une clarification indépendante sur les points suivants :

1. Pourquoi une clause liée aux free spins promotionnels a-t-elle été appliquée à des gains issus de points fidélité ?

2. Les récompenses fidélité utilisées sont-elles officiellement considérées comme des “free spins promotionnels” au sens des conditions ?

3. Pourquoi le support a-t-il confirmé à plusieurs reprises que cette clause ne semblait pas applicable à mon cas avant maintien de l’annulation ?

Je peux fournir les captures des échanges mails/support si nécessaire.

Merci d’avance pour votre aide.

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Bonjour.

Malheureusement le support financier a fait ce qui est juste car ceci est stipulé dans les conditions de bonus et celui de la boutique ( bonus shop ) et la limite maximale issue des gains fait avec les freespins est de 150€.

Voici les clauses pour la boutique : ( ps : j'ai mis la version anglaise car c'est toujours elle qui prime sur toutes les autres versions ).

9. Bonus Shop

9.1 General

9.1.1 These Terms & Conditions (“Bonus Shop Terms”) govern the use of the Bonus Shop available on our website (“the Site”).

9.1.2 By collecting or redeeming points in the Bonus Shop, players agree to these Terms in addition to the Site’s general Terms & Conditions and Bonus Policy.

9.2. Earning Points

9.2.1 Players earn 1 point for every 1 EUR (or the equivalent in any other currency) in real-money turnover on the Site.

9.2.2 Points have no monetary value and cannot be exchanged for cash except where specifically allowed under these Terms.

9.2.3 Points are personal to the player account and cannot be transferred, traded, or sold.

9.3 Redeeming Points

9.3.1 Points may be redeemed a maximum of ten (10) times within 24 hours for Free Spins, Bonus Money, Real Money, or Merchandise.

9.3.2 Availability and pricing of rewards may change at any time.

9.4 Free Spins

9.4.1 Free Spins may be redeemed in various denominations.

9.4.2 A maximum withdrawal limit of 150 EUR (or the equivalent in any other currency) applies to winnings generated from Free Spins.

Désolé pour toi mais ce sont les règles et dernier point : ne jamais se référer aux agents du tchat pour de tels sujets , toujours demander à avoir un contact avec le service financier.

9.4.3 Additional bonus rules may apply.

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Merci beaucoup pour ta réactivité et tes précisions! De base ils m'avaient laissé le solde à 50€ et cette nuit il est passé à 150€ donc ça colle avec ta réponse. Mais regardez le mail que j'ai reçu, franchement c'est pas normal que deux supports ce renvoie la balle avec des réponses incohérentes.

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Merci encore pour ta réponse. (Big up Gwada :victory_hand:)

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De rien! Juste comme je te l'ai dit , il n'y a et aura que le support financier qui aura toujours le dernier mot. Donc , ne jamais prendre pour acquis et vérité ce qu'un agent du tchat dira!

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Oui je vois, bon en l'occurrence là c'est le service client mail qui me dit que j'ai raison et le Tchat qui dit que j'ai tort donc si je suit ton raisonnement :grin: mais bon bref je suis dégoûté de voir une win comme ça annulée, ça met un coup au moral :downcast_face_with_sweat:

Merci encore de ta réponse.

En tout cas le support mail n'a pas apprécié les messages du support Tchat live qui disent que l'autre a tort. J'ai peut-être déclenché une bataille d'ego et le support donnera tort au tchat live....laissez moi rêver un peu :sweat_smile:

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Bonsoir. Si c'était justifié , je t'aurais dit oui mais là c'est se faire du mal pour rien. C,est écrit noir sur blanc. Et peu importe ce que dira x , y ou z , c'est uniquement et uniquement le service financier qui aura le dernier mot. Il vaut mieux essayer d'en tirer les conclusions utiles pour le futur et te dire que ce n'est que partie remise...et que tu gagneras plus gros dans le futur ( que je te le souhaite plus proche que loin! ).

Bonne soirée.

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Bonjour,
ah... toujours se méfier des bonus. Et encore plus des bonus gratuits, car rares sont les casinos où les clauses restrictives liées à ces offres favorisent généreusement les joueurs. La plupart du temps le montant du retrait autorisé est très plafonné et dépasse rarement les 50-100€.

Concernant le discours du support qui diverge avec le règlement appliqué par le service financier, il faut toujours prendre avec des pincettes ce que dit un agent en chat. Celui qui a le dernier mot et qui prend la décision finale, c'est le service financier et personne d'autre. Et peu importe si le support a raconté l'inverse (par méconnaissance des conditions ou sciemment pour tromper le joueur).
Maintenant, certains casinos vérifient quand même les échanges et peuvent même parfois faire preuve de compréhension dans ce genre de situation. Mais c'est rare.

Bref, comme je le dis toujours, qui ne tente rien n'a rien.
Donc si vous souhaitez que SoS contacte ce casino afin de "plaider votre cause", merci de transmettre votre identifiant-joueur HugoB via le formulaire de contact.

Bonne journée.

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Hey Ginie ! Merci du retour. Je suis dégoûté franchement quel ascenseur émotionnel dégoûtant. Écoute je sais pas tu en pense quoi? Si tu pense que quelque-chose est possible why not mais bon je les vois mal dire ok on lui rend. Mais bon on va pas se le cacher ça serait incroyable d'avoir finalement gain de cause. Ce qui m'énerve c'est que c'était pas des free spins offerts ou autres, j'ai pris ça avec mes points de fidélité malheureusement ils appliquent les même conditions pour les free spins, et cest là où le support mail a bien fait la différence et m'a indiqué que le service de paiement aurait dû me payer. C'est les agent du chat qui m'ont dit non, le support lui m'a assuré que j'avais raison mais bon bref... Robby a raison je pense malheureusement...

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Hello,
comme je le dis toujours, qui ne tente rien n'a rien...
Maintenant, je propose et les joueurs disposent. :wink:
Donc c'est comme tu le souhaites. ^^

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Bien reçu le message. :wink:
L'identifiant-joueur HugoB correspond-il à l'émail (br*****ro@gmail) spécifié pour l'envoi du formulaire ? Merci !

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Yes ! C'est bien celui-ci. Merci

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Hello. Franchement Hugobets j'en peux plus ça doit faire 1 semaine qu'ils ont traité mon retrait pourri suite à la suppression du solde. Toujours rien sur mon compte il me disent de contacter ma banque mais honnêtement c'est quoi ce casino? J'ai jamais eu besoin de contacter une banque si de l'argent vient ils le laissent rentrer je ne vois pas en quoi ma banque devrait faire quoi que ce soit. Quand on voit des casinos qui paient en instantané ça rend dingue de voir ça. En tout cas Hugobets je déconseille de part mon expérience, service client complètement inutile et délais nuls par rapports à d'autres. Aucun intérêt pour moi de retourner là-bas clairement.